Nos complace ver que cada vez más clientes dan un paso más en sus programas de experiencia del cliente. Cada vez se nos pide más que, inmediatamente después de una visita de experiencia del cliente, mantengamos una conversación con el empleado para conocer su opinión sobre la experiencia del cliente.
Las llamamos «visitas de experiencia del cliente con feedback directo«. Entre 15 y 20 minutos después de la visita (tras grabar su experiencia), el comprador vuelve a la tienda o sala de exposición y se da a conocer de forma positiva: «Encantado de conocerle, soy XXX, estoy aquí por el programa de experiencia del cliente», tras lo cual da su opinión sobre su experiencia como cliente en una conversación 1 a 1 basada en su informe con el empleado
Un paso más allá son nuestras «Visitas de experiencia del cliente con feedback directo y coaching«. En este caso, el comprador misterioso es un coach profesional formado por nosotros. Una vez que se ha dado a conocer, tiene lugar una sesión de feedback y coaching, preferiblemente en presencia del director. El coach lleva un cuaderno de coaching y, a partir de él, hace reflexionar al empleado sobre su propio comportamiento durante la visita: «¿Qué haría igual y qué haría diferente si pudiera repetir la entrevista? A continuación, el coach y el empleado determinan juntos tres puntos de acción S.M.A.R.T. que deben formularse y en los que el empleado puede trabajar. Dos o tres semanas después de la visita, el coach realiza un seguimiento de estos puntos de acción (por ejemplo, haciendo una llamada de seguimiento y/o enviando una postal como recordatorio de estos puntos de acción).
¿ESTÁ PREPARADO PARA DAR EL SIGUIENTE PASO EN SU PROGRAMA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
A continuación, obtenga más información sobre las posibilidades de nuestras visitas de experiencia del cliente con coaching. Estas visitas con feedback inmediato y coaching también son excelentes para los contactos del Servicio de Atención al Cliente (por teléfono o en línea).