Un programme cohérent pour faire encore plus la différence auprès des clients
Avec un NPS de plus de 65 et des scores exceptionnellement élevés dans les évaluations Trustpilot, il est juste d’appeler X²O le « Coolblue » du marché de la salle de bains. L’excellence client est tout simplement dans l’ADN de X²O. Nous sommes constamment à la recherche de moyens pour aller » plus loin » pour le client. C’est donc avec une grande fierté que Multi-Value a été autorisée à soutenir X²O dans cette démarche depuis plus de trois ans avec un programme complet d’excellence client pour toutes les succursales.
Visites d’expérience client sur les 4 A
Sur la base d’environ six visites régulières de l’expérience client par agence, nos clients décrivent chaque année la manière dont ils sont aidés tout au long de la visite de conseil dans les quatre étapes du parcours du client (adresser, analyser, conseiller, fermer).
Coaching
Au cours de deux séries de visites expérience client avec retour d’information immédiat, nos coachs se font connaître à la fin de leur visite et montrent à l’employé comment ils l’ont aidé en tant que client sur chacun de ces 4 A. Lors de cet entretien de feedback direct, auquel assiste également le directeur de l’agence, des points de travail concrets sont identifiés, sur lesquels l’agence elle-même travaillera.
Dans certaines branches, une étape supplémentaire est franchie. Un Success Manager de Multi-Value utilise le coaching sur le terrain pour travailler spécifiquement avec l’équipe pendant une journée afin d’éliminer certains goulets d’étranglement. En présence du directeur régional, un plan d’action concret est établi et des dispositions sont prises pour assurer le suivi.
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